FAQ je često loše iskorišten. Umjesto da odgovori na najčešća pitanja, pretvori se u dekorativnu stranicu s generičkim rečenicama. To ne pomaže nikome.
Dobro pitanje je pola odgovora
Ako FAQ želite napraviti korisnim, prvo morate znati koja se pitanja doista ponavljaju. Ne ona koja dobro zvuče. Ona koja ljudi stvarno postavljaju.
Odgovor mora biti kratak i direktan
Najbolji FAQ odgovori su:
– jasni
– kratki
– bez uvoda koji ne govori ništa
– bez marketinškog šuma
Korisnik ne dolazi u FAQ zbog stila. Dolazi zbog odgovora.
FAQ treba povezati sadržaj
Dobar FAQ ne samo da odgovara, nego i vodi dalje. Ako je pitanje složenije, odgovor može kratko objasniti i zatim ponuditi povezan članak, kontakt ili servisni kanal.
Na taj način FAQ postaje navigacijski alat, a ne samo lista pitanja.
Gdje FAQ najviše pomaže
FAQ je posebno koristan za:
– cijene i modele rada
– postupke prijave
– uvjete suradnje
– sigurnosna pitanja
– tehničke osnovne dileme
U tim slučajevima dobar FAQ smanjuje ponavljanje istih upita.
Kako ga održavati
FAQ nije dokument koji napišete jednom i zaboravite. Mora se ažurirati kad se promijeni usluga, proces ili pravilo. Inače postane izvor pogrešnih informacija.
Zaključak
Dobar FAQ nije dugačak. Dobar FAQ je onaj koji se koristi. Ako smanjuje broj ponovljenih pitanja, onda radi svoj posao.
Ako želiš dublje ući u temu, pogledaj “Podnošenje pisanog prigovora bez dodatne zabune”.